Porzucony koszyk w e-commerce.
Przyczyny i metody odzyskiwania.
Porzucony koszyk zakupowy (abandoned shopping cart), to zjawisko spędzające sen z powiek właścicielom i kadrze menadżerskiej sklepów internetowych. Narosło wokół niego wiele mitów i niedomówień. Trudno się dziwić, w końcu gdyby je całkowicie wyeliminować, zyski sklepów internetowych byłyby wielokrotnie większe a działania reklamowe o wiele bardziej opłacalne. Jaka zatem jest prawda o tym problemie i co możemy zrobić aby go znacząco zmniejszyć?
Czym jest porzucony koszyk?
Porzucony koszyk zakupowy to określenie sytuacji, gdy klient dodaje do koszyka towar a następnie opuszcza strony sklepu internetowego, bez finalizacja zamówienia. Z tym terminem, bezpośrednio powiązany jest wskaźnik porzuceń koszyka. Definiuje się go jako stosunek sfinalizowanych transakcji do liczby wszystkich koszyków.
Powyższe wydaje się bardzo proste i zrozumiałe, prawda? Nasza praktyka pokazuje jednak, że takie podejście jest zbyt ogólne i niewiele mówiące. Sytuację tą należy rozłożyć na czynniki pierwsze, aby zrozumieć czy w przypadku danego sklepu, mamy do czynienia ze zjawiskiem całkowicie normalnym, czy występują jednak jakieś problemy lub czy możemy jakiś proces zoptymalizować. Jest to kluczowe choćby ze względu na zwiększenie współczynnika konwersji e-commerce a tym samym opłacalności prowadzonych przez sklep kampanii reklamowych.
Zjawisko normalne czy problem?
Przyglądając się bliżej porzuconym koszykom należy mieć świadomość, że nie jest to coś, co możemy w stu procentach wyeliminować. Dlaczego? Ano dlatego, że klienci bardzo często porzucają koszyki i jest to integralną częścią procesu zakupowego. Mamy z tym do czynienia między innymi w sytuacji, gdy klient znajduje się na początku ścieżki zakupowej, ma mniejszą intencję zakupową a do koszyka dodaje produktu, którymi jest tylko i wyłącznie wstępnie zainteresowany. Porównać to możemy do tymczasowej przechowalni, która służy mu w procesie doprecyzowania zainteresowań lub podjęcia ostatecznej decyzji o wyborze konkretnych produktów.
Z porzuconym koszykiem bardzo często mamy także do czynienia na samym końcu ścieżki zakupowej, gdy klient już jest gotowy do dokonania zakupu, a dodanie produktów do koszyka, wybór formy płatności i dostawy, służy mu do porównania kosztów całkowitych między sklepami. Jeżeli zauważymy, że jest to przypadek występujący w danym sklepie nadzwyczaj często, warto porównać zarówno ceny towarów jak i dostawy z tymi, które ma nasza konkurencja.
Dlaczego klienci porzucają koszyk?
O ile porzucony koszyk w przypadkach wspomnianych powyżej może być zjawiskiem naturalnym, wymagającym trzymania ręki na pulsie i podjęcia działań zmierzających do zachęcenia klienta do dokonania jak najszybciej zakupów, są też sytuacje gdy porzucony koszyk powinien być dla nas informacją zwrotną, że w sklepie występują poważniejsze problemy.
Oto główne przyczyny porzuceń koszyka zakupowego:
- zbyt wolne działanie (wczytywanie) stron sklepu
- zbyt skomplikowany proces finalizacji transakcji
- konieczność dokonywania rejestracji (zakładania konta) w celu dokonania zamówienia
- wysoki koszt dostawy oraz brak preferowanych przez klientów form dostawy
- długi czas oczekiwania na realizację zamówienia
- ukryte koszty dodatkowe, brak informacji o kosztach całkowitych
- brak preferowanych przez klientów form płatności (szczególnie w mobile)
- niejasna nawigacja, elementy odwracające uwagę użytkownika
Jak zatem widzimy, zjawisko porzuconego koszyka może mieć bardzo wiele przyczyn. Tylko i wyłącznie szczegółowa analiza pozwoli nam ustalić, czy w naszym sklepie występuje problem, którego rozwiązanie jest konieczne, aby znacząco zwiększyć ilość dokonywanych transakcji a tym samym poprawić opłacalność prowadzonych działań reklamowych, co ostatecznie przełoży się na większy zysk.
Jak odzyskiwać porzucone koszyki?
Jak powiedzieliśmy sobie powyżej, nie zawsze da się lub jest możliwe odzyskać porzucone koszyki zakupowe. Jeżeli jednak przyczyny tego zjawiska w naszym sklepie są „naturalne”, nie wynikają ze znaczących błędów w funkcjonowaniu sklepu, możemy poniekąd zmobilizować klienta do dokonania zamówienia.
Jakie są sposoby, które na to pozwolą? Jest ich naprawdę wiele. Podstawowe to między innymi zaoferowanie rabatu lub darmowej dostawy. Wykorzystać możemy tutaj świetne narzędzie jakim jest remarketing, oparty zarówno o zewnętrzne sieci reklamowe jak i wewnętrzną bazę e-mail czy SMS. Można także zastosować podejście hybrydowe, łączące wszystkie powyższe narzędzia, w celu stworzenia ścieżki prowadzącej do finalizacji transakcji. Tego typu działania cechują się dużym współczynnikiem konwersji, pozwalają dopiąć znaczny procent niedokończonych transakcji.
Jeżeli chcesz wiedzieć czy możesz zmniejszyć współczynnik porzuceń koszyka w Twoim sklepie, jakie są jego przyczyny, zapraszamy do kontaktu. Przeprowadzimy szczegółową analizę oraz zaproponujemy szereg działań, popartych testami, które pozwolą w znaczący sposób zwiększyć ilość finalizowanych transakcji.