E-commerce a handel tradycyjny.
Sklep internetowy w praktyce.


W związku z zaistniałą sytuacją epidemiologiczną w 2020 roku, zaobserwować można gwałtowny wzrost zainteresowania handlem online. Wiele biznesów działających do tej pory offline, zmuszonych zostało do rozpoczęcia sprzedaży w internecie. Jakim wyzwaniom sprostać muszą te firmy? Opowie o tym Paweł Maksymiuk, założyciel naszej agencji.

Często zdarza mi się rozmawiać z właścicielami sklepów, czy też całych sieci sklepów stacjonarnych, którzy chcą przenieść swój biznes do internetu. Dotyczy to także dużych marek, które wyrosły na handlu tradycyjnym. Słyszę wtedy coś podobnego do: „Mamy ogromne doświadczenie w handlu, bez tego przecież nie powstałyby nasze firmy. Teraz chcemy te doświadczenie wykorzystać i zdominować handel internetowy w naszej branży!”. Czy faktycznie kompetencje zdobyte w handlu tradycyjnym przydają się w handlu internetowym?

Oczywiście, po części tak – wiedza o produktach, które dany podmiot chce sprzedawać, wyrobione kontakty handlowe, „know-how” odnośnie trendów rynkowych czy też tak przyziemnych aspektów jak magazyn. Tak, to wszystko się przydaje. Ale czy mechanizmy sprzedaży są takie same? Czy tak samo należy traktować klienta, przygotowywać dla niego podobne promocje, czy występuje taka sama lojalność wśród klientów, czy sprzedażą rządzą analogiczne mechanizmy psychologiczne? W mojej ocenie absolutnie nie. Przekonały się o tym wielkie sieci handlowe, które po kilku miesiącach sprzedaży w internecie uderzają o ścianę – ścianę zbudowaną z rzeczywistości odmiennej niż ta, w której do tej pory działały.

Zrozumieć klienta kupującego online

Kwestią absolutnie podstawową, gdy rozpatrujemy sprzedaż online, jest zrozumienie jednej rzeczy, a mianowicie – Twojego obecnego lub potencjalnego klienta, od zakupów u konkurencji, dzieli zaledwie kilka kliknięć. On nie musi jechać na drugi koniec miasta, stać w kolejce ani pójść na kompromis w kwestii jakości, wyboru czy też ceny. Twoim zadaniem jako sprzedawcy jest sprawić, aby dana osoba jak najszybciej zdecydowała się na zakup u Ciebie, skuszona ceną danego towaru, produktem, który nie jest dostępny u konkurencji lub co też jest bardzo ważne i przywiązuje klienta na długi czas do Twojego sklepu – wartością dodaną.

Im mniej czasu upłynie od wizyty użytkownika do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie, tym większe prawdopodobieństwo, że użytkownik stanie się Twoim klientem a nie klientem konkurencji. Dodatkowo, koszt pozyskania transakcji będzie niższy a właśnie koszt pozyskania transakcji w kontekście do przychodu jest kluczowym elementem, który decyduje o sukcesie bądź porażce sklepu internetowego. W zrozumieniu zachowań użytkowników pomoże wdrożona analityka oraz wszelkiego rodzaju statystyki sklepu internetowego.

To jest jeden z najtrudniejszych konceptów, które muszą sobie przyswoić biznesy działające do tej pory offline, przyzwyczajone poniekąd do luksusu jaki daje ten kanał sprzedaży. Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline – czyli wyszukaj online, kup offline) odchodzi powoli do lamusa w większości branż. Jego siła zależna jest w tym momencie wyłącznie od ryzyka finansowego związanego z transakcją zakupu – im większe ryzyko, tym większy efekt ROPO. W tym momencie, wraz ze wzrostem popularności zakupów online, wchodzeniem na rynek kolejnych pokoleń, dla których zakupy przez internet stały się codziennością, o wiele częściej spotykamy odwrócony efekt ROPO, czyli klient ogląda towary w sklepie stacjonarnym, decyduje się jednak na zakup online, bez znaczenia dla niego jest to, czy to sklep internetowy tej samej sieci czy też portal aukcyjny.

Podstawy psychologii sprzedaży internetowej

Oprócz wymienionych powyżej aspektów, należy także zwrócić uwagę na jeszcze jeden – w handlu tradycyjnym, klient ma możliwość dokładnego zapoznania się z produktem. Może go obejrzeć z każdej strony, sprawdzić materiał z którego jest wykonany, jak działa, poczuć jego zapach, przymierzyć, poprosić o pomoc i radę sprzedawcy, gdy takowej potrzebuje. Właśnie dlatego musisz przygotować dla niego substytuty, które zaspokoją te potrzeby. Czym są te substytuty? To przede wszystkim dokładne opisy produktów, gdzie umieścisz nie tylko podstawowe dane, ale także informacje dodatkowe oraz zdjęcia.

Sprzedajesz aparaty cyfrowe? Umieść informacje o tym, dla kogo ten aparat będzie idealny – rodzice pragnący uwiecznić piękne chwile od narodzin swojego pierwszego dziecka, amator rozwijający swoje hobby, osoba pragnąca zostać zawodowcem lub profesjonalista, który dzięki zaawansowanym funkcjom, zaoszczędzi czas i pieniądze. Sprzedajesz buty? Koniecznie umieść w opisie informację o tym, do jakich stylizacji będą pasować, co dzięki danym butom zyska ich nabywca np. komfort noszenia, szybkość i zwinność w przypadku butów sportowych czy też wizerunek jaki można dzięki tym butom wykreować.

Koniecznie pamiętaj o tym, że po drugiej stronie siedzi człowiek. Człowiek, na którego emocje możesz wpływać poprzez odpowiednio przygotowane opisy produktów czy też całych kategorii produktowych. Dobry, unikalny copywriting, dodatkowo przyczyni się do pozyskania bezpłatnego ruchu do sklepu z wyszukiwarek internetowych. Pamiętaj – im mniej płacisz za ruch, tym większa rentowność Twojego sklepu. Inwestycja w unikalne opisy, zwróci się po wielokroć.

W wielu wypadkach to jednak zdjęcia produktu będą kluczowym czynnikiem, który wpłynie na zakup danego towaru. Co więcej – oryginalne zdjęcia, takie jakich nie posiada Twoja konkurencja, pokazujące produkt z różnych stron, detale jego budowy, funkcjonalność, kontekst użycia, mogą się przyczynić do tego, że klient zdecyduje się na zakup w Twoim sklepie, mimo że, ten sam produkt może kupić u konkurencji. Dlaczego? Otóż w przypadkach, gdy klient ma wątpliwości, czy ma do czynienia z tym samym produktem, czy dany produkt spełni jego oczekiwania lub oceniając wiarygodność sprzedawcy, zdjęcia rozwieją znaczną część jego wątpliwości. Dlatego właśnie wiele sklepów powinno przemyśleć przynajmniej częściowe wykonywanie zdjęć produktowych we własnym zakresie, nie zdając się wyłącznie na zdjęcia producenta lub dystrybutora.

Dodatkowo, gdy zdecydujesz się przekazywać feedy produktowe do porównywarek cen, agregatorów ofert itp. gdzie prezentowane są zdjęcia produktów, w sytuacji, gdy cała Twoje konkurencja korzysta z tych samych zdjęć, Twoje będą się wyróżniać i kusić klienta do zapoznania się z ofertą.

Nie zapomnij także o wirtualnym sprzedawcy w rolę którego wcieli się Twój pion obsługi klienta. To on stoi na pierwszej linii frontu. Od jego odpowiedzi, szybkości działania, zależeć będzie czy użytkownik w razie problemu lub wątpliwości, dokona zakupu w Twoim sklepie. Rozwiązaniem absolutnie koniecznym do wdrożenia w dzisiejszych czasach jest chat online, także ten realizowany poprzez platformę społecznościową Facebook.

W przypadku osób młodych, poniżej trzydziestego roku życia, przyzwyczajenie oraz dążenie do natychmiastowej gratyfikacji, wymusza szybką reakcję na wszelkie zadawane pytania przez klientów. Nie masz takiej możliwości? Najprawdopodobniej stracisz sporą część potencjalnych klientów. Więcej na ten temat znajdziesz w publikacji – obsługa klienta w sklepie internetowym.

Na koniec zostawiłem jedną z najważniejszych rzeczy, a mianowicie napływ potencjalnych klientów. Zdarzyło Ci się kiedyś krążyć po centrum handlowym, od niechcenia wejść do jakiegoś sklepu i coś kupić? No cóż. O takim scenariuszu całkowicie przypadkowych zakupów w praktyce możesz zapomnieć. Każda wizyta w Twoim sklepie internetowym wymagać będzie mniej lub bardziej formalnego „zaproszenia” potencjalnego klienta, przybierającego formę na przykład polecenia, pozostawionego gdzieś linku, prowadzonej kampanii reklamowej (np. reklama Google Ads lub Facebook Ads dla sklepów internetowych), content marketingowej, odesłaniu z wyszukiwarki, trwałej świadomości marki itp. W większości wypadków będziesz musiał za tę wizytę zapłacić. Dlatego właśnie sklep internetowy powinien być bardzo dobrze przygotowany do każdej wizyty potencjalnego klienta. Te przygotowanie zdecyduje o tym, czy współczynnik konwersji e-commerce będzie miał odpowiednią wartość, co w kontekście kosztu pozyskania transakcji, zdecyduje o rentowności przedsięwzięcia.

Mówiąc o przygotowaniu, mam na myśli wymienione powyżej czynniki, takie jak zdjęcia i opisy produktów, wartość dodana, cena, dostępność, formy płatności i wysyłki a także optymalizacja procesu realizacji transakcji. Tylko tak uda się zminimalizować koszt pozyskania transakcji oraz zwiększyć lojalność dotychczasowych klientów.


Podziel się artykułem



Bądźmy w kontakcie

Zapraszamy do kontaktu z nami. Chcemy poznać Twój problem lub wyzwanie przed którym stoisz.

  Skontaktuj się!