Obsługa klienta w E-commerce.
Utrzymaj klienta na długo!
Nadszedł ten radosny dla właścicieli sklepów internetowych moment – klient zdecydował się złożyć zamówienie. Hurra! Ale czy wiesz, że Twoja praca jeszcze nie jest skończona? Co więcej, od tego jak obsłużysz teraz klienta, zależeć będzie nie tylko to, czy uda Ci się zachęcić go do ponownych zakupów, ale także to, czy w ogóle klient odbierze tę przesyłkę lub nie anuluje zamówienia? Omówmy zatem bardzo ważne zagadnienie, jakim jest obsługa klienta sklepu internetowego.
Zajmijmy się teraz kwestią podstawową, czyli komunikacją z klientem. To ona buduje w tym momencie relacje i zaufanie. Często mawia się, że zaufanie jest walutą przyszłości. Prawda jest jednak taka, że zaufanie zawsze było, jest i będzie najcenniejszą wartością. Im większe zaufanie wzbudzisz w kliencie, tym większa będzie jego lojalność, skłonność do przyszłych zamówień a także polecania sklepu swoim znajomym czy też rodzinie. Jak zatem budować dobre relacje z klientem?
Budowa długotrwałych relacji z klientami
Po pierwsze, po złożeniu zamówienia, klient powinien otrzymać informację o przyjęciu go do realizacji. Informacja ta powinna zawierać kluczowe dane tj. produkty wchodzące w skład zamówienia, wybraną metodę dostawy i płatności (w przypadku płatności online także status płatności) oraz adres do wysyłki. Jest to o tyle ważne, że klient ma w tym momencie jeszcze czas aby skorygować błędnie wpisane dane, kontaktując się z obsługą sklepu. To leży także w Twoim interesie – błąd w adresie to dodatkowy koszt, który poniesiesz. Jeżeli klientowi zależało także na czasie, jest duże prawdopodobieństwo, że nie odbierze przesyłki po wyjaśnieniu sytuacji i ponownym wysłaniu jej na właściwy adres.
Po drugie, klient powinien mieć możliwość na bieżąco śledzić status zamówienia. Bardzo często spotykaną sytuacją jest taka, gdy klient dokona zamówienia bez rejestracji i nie ma możliwości, aby w dowolnym momencie sprawdzić, co dzieje się z jego zamówieniem. To jest kwestia UX sklepu internetowego. Załóżmy, że następuje opóźnienie w realizacji, spowodowane brakiem towaru u dostawcy. Klient nie ma możliwości sprawdzenia aktualnego statusu zamówienia, jego frustracja i złość rośnie. Zaczyna czuć się oszukany, rozczarowany oraz podświadomie wątpić, czy zostanie ono w ogóle zrealizowane, czy nie padł ofiarą oszustwa. Kontaktuje się z obsługą sklepu, po iluś dniach bezskutecznego oczekiwania i dowiaduje nagle, że jego zamówienie, które miało być zrealizowane w trzy dni, będzie wysłane dopiero za dziesięć…. Chyba nie muszę Ci tłumaczyć co to oznacza – jeżeli w ogóle klient będzie chciał aby to zamówienie została zrealizowane, odbierze przesyłkę, to prawdopodobieństwo, że dokona ponownych zakupów jest bliskie zeru. Co więcej, o zaistniałej sytuacji, w luźnych rozmowach poinformuje swoich znajomych a gdy będzie bardzo poirytowany także innych, potencjalnych i obecnych klientów Twojego sklepu.
Skoro jesteśmy przy sytuacjach „nadzwyczajnych” takie jak opóźnienia, pamiętaj aby zawsze o tym fakcie informować klienta. Cokolwiek by się nie działo, co może zakłócić proces terminowej wysyłki, klient powinien być o tym informowany. To jest ten moment, w którym szczerość bardzo procentuje i jest doceniana przez klientów.
Opóźnienia w realizacji zamówienia to nie tylko „opóźnienia losowe” ale także niestety „opóźnienia planowane”. Czym są te „opóźnienia planowane”? Są to sytuacje w których sklep z premedytacją wprowadza klienta w błąd aby podnieść współczynnik konwersji e-commerce. Jest to bardzo często spotykany proceder. Klient składając zamówienie jest informowany, że towar znajduje się na magazynie lub czas wysyłki jest bardzo krótki np. 2 do 3 dni. Po złożeniu zamówienia, opłaceniu go, klient dostaje informacje, że czas oczekiwania na wysyłkę wynosi 10 dni. Co się stało? Sklep nigdy nie miał tego towaru na magazynie, ewentualnie nigdy nie byłby w stanie wysłać zamówienia tak szybko. Właściciel sklepu jednak ma świadomość, że czas wysyłki jest kluczowym czynnikiem determinującym decyzje zakupowe klientów. Wprowadza ich w błąd aby zyskać zamówienia. O ile rozbieżność między deklarowanym czasem a czasem rzeczywistym w jakim klient dostanie przesyłkę jest niewielka np. doba lub dwie, taka strategie ma szansę powodzenia. Jeżeli mówimy o rozbieżności większej niż 4 dni, taki klient z dużym prawdopodobieństwem anuluje zamówienie lub o ile je odbierze, nigdy więcej nie pojawi się w sklepie.
Opierając to o realny przykład, konsultacja dla jednego z większych sklepów internetowych w naszym kraju, który stosował tę taktykę wobec jednej z kategorii produktowych. Produkty te, w przeciwieństwie do pozostałych, znajdujących się na magazynie, miały realny czas dostępności 7 dni. Klient podczas składania zamówienia, otrzymywał informację, że towar dostanie w ciągu 24 godzin. Po opłaceniu zamówienia, otrzymywał e-mail, że wysyłka nastąpi za 7 dni. Pomijając tu frustrację i wściekłość klientów gdy prawda wychodziła na jaw, prawdziwie szokujące dla właściciela okazały się dane o lojalności użytkowników. Blisko 46% klientów, którzy kupowali towar z magazynu, nie byli oszukiwani, dokonywało ponownych zakupów w przeciągu roku. W przypadku klientów wprowadzonych w błąd, zaledwie 3,7% dokonywało ponownych zakupów, skuszonych tylko i wyłącznie dużą promocją. Realnie zatem, sklep na tych klientach nie dość, że nie zarabiał, to jeszcze tracił. Pamiętaj bowiem, że w wielu branżach koszt pozyskania nowego klienta zjada całą marżę z pierwszego zamówienia. O opłacalności przedsięwzięcia zdecyduje to, czy uda się namówić go do ponownych zakupów. To jeden z przykładów ilustrujących to, jak ważna jest analityka w sklepie internetowym.
Nie zapomnij także, że w dobie mediów społecznościowych, wszelkie informacje o nieprawidłowościach w obsłudze klientów, niosą się lotem błyskawicy.
Trudne sytuacje to coś, na co musisz być zawsze przygotowany. Wynikać one mogą z Twoich zamierzonych lub niezamierzonych błędów, błędów Twoich partnerów, np. systemów płatności, firm kurierskich, jak i błędów leżących po stronie klienta… które klient przeżuci na Ciebie. Warto wcześniej przygotować kilka scenariuszy działania, które pomogą podczas większego jak i mniejszego kryzysu.
Problematyczny klient sklepu internetowego
Po pierwsze, musisz mieć opracowaną strategię reakcji na roszczenia klienta, nie zwykłego klienta, tylko naprawdę wściekłego klienta. Takiego, który zadzwoni do obsługi sklepu, będzie przeklinać, wyzywać i grozić. Od reakcji obsługi, od tego jak zostanie poprowadzona rozmowa, zależeć będzie w dużej mierze dalszy rozwój wypadków. Jak radzić sobie z problematycznymi i trudnymi klientami? Tutaj pomocne mogą okazać się wszelkiego rodzaju szkolenia, kursy psychologiczne itp. przygotowującą obsługę sklepu na takie sytuacje. Uwierz mi, że brak przygotowania do tego typu rozmów bardzo szybko wyjdzie na jaw. Co więcej, źle przeprowadzona rozmowa z takim klientem, może tylko zaognić sytuację i tak bardzo stresującą dla obu stron. Osoby które dobierasz do działu obsługi klienta, powinny cechować się dużą odpornością na stres oraz pewnością siebie i… empatią.
Czasami także wiedząc, że to Ty masz rację, gdy zobaczysz, że masz do czynienia z naprawdę „zaburzoną jednostką” warto po prostu odpuścić. Przykład? Chyba największe ekstremum z którym się spotkałem, to sytuacja jednego ze sklepów, który wysłał w zamówieniu między innymi jednorazowe, plastikowe widelce. W opakowaniu zawierającym dwadzieścia sztuk, trzy plastikowe widelce miały ułamane ząbki. Wściekłość klienta na sklep była tak duża, że nie dość, że zadzwonił, mówiąc najbardziej delikatnie jak się da, zbluzgał obsługę, straszył sądem, to jeszcze na domiar złego, przez kilkanaście kolejnych dni w mediach społecznościowych, na forach, na portalach oceniających zakupy, oczerniał sklep na wszystkie możliwe sposoby. Wartość sporu? Słownie – siedem złotych. Tak, ktoś za siedem złotych był w stanie tak zareagować, poświęcić tyle czasu i energii na oczernianie sklepu. Sytuacja była także bardzo stresująca i wymagająca podjęcia licznych działań przez sklep a wystarczyło po prostu wysłać nową paczkę widelców… Prawda jest też taka, że tego typu sytuacja raczej nie miałaby miejsca w handlu tradycyjnym. Po prostu problem zostałby bardzo szybko rozwiązany przez sprzedawcę. To jedna z różnic między e-commerce a handlem tradycyjnym.
Jednak tutaj warto podkreślić, że nie zawsze musisz iść na rękę klientowi. Gdy wina ewidentnie leży po jego stronie, postaraj się mu to uzmysłowić ale w sposób taki, aby nie poczuł się urażony i dotknięty. Weź pod uwagę także, że istnieją tak zwane „hieny sklepowe”, które próbują często wymusić na sklepie dodatkowe korzyści, groźbami i agresją. To wcale nie są rzadkie sytuacje i musisz także opracować wcześniej plan, jak sobie z nimi radzić.
Jak zatem widzisz, obsługa klienta w sklepie internetowym, to bardzo ważne zagadnienie, mające wiele aspektów. Warto poświęcić mu sporo czasu i uwagi, zarówno zakładając sklep internetowy jak i prowadząc już obecnie działający, gdyż od niego zależeć będzie sukces bądź porażka Twojego biznesu.